Rappelons tout d’abord que ce qui différencie les médias sociaux des médias traditionnels est l’engagement de la conversation avec l’internaute. Les réseaux sociaux sont considérés comme des espaces de dialogue et la suppression d’avis ou de commentaires quel qu’ils soient serait tout à fait comparable à de la censure.

Qu’il s’agisse de personnes mécontentes de vos produits/services, ou bien des personnes en désaccord avec vos valeurs/idées ou encore des internautes ayant mal perçus les informations que vous donnez, il est indispensable de leur répondre, et ce, notamment pour les 2 raisons suivantes :

• Montrer que vous portez de l’intérêt à leurs remarques

• Bénéficier d’un droit de réponse.

Les différents cas :

Chaque cas suppose de réagir différemment.

→ Commentaires inappropriés contenant des propos portant préjudice à autrui : homophobie, racisme etc : il est recommandé de les masquer ou de les supprimer afin d’éviter que l’image de votre entreprise ne soit entachée par ce type d’opinions. Sachez qu’il existe des filtres à injures, notamment sur Facebook, ce qui permet d’évincer automatiquement les commentaires contenant les mots que vous aurez bannis.

→ Les SPAMS : le sujet du commentaire n’a aucun rapport avec votre entreprise ou son univers et semble être posté automatiquement. Vous pouvez donc masquer ou même supprimer le commentaire qui n’a pas sa place sur votre page. Si ce type de commentaires est récurrent, vous pouvez bannir de votre page son auteur, c’est-à-dire, exclure cette personne de votre communauté. NB : bannir un internaute est assez radical, mieux vaut ne pas abuser de cette pratique. 

→ Et enfin, les commentaires concernant votre entreprise : pas d’autres choix que d’y RÉPONDRE ! Il est très important d’accorder à l’internaute mécontent une réponse : explications, justifications… Vous pouvez donc apporter un premier élément de réponse en commentaire puis engager la conversation en message privé pour plus de détails. Répondre aux avis et commentaires négatifs permet de montrer à votre communauté que vous êtes prêts à accueillir la critique et êtes capable d’y faire face. Honnêteté et transparence sont de bons moyens de capter la sympathie des internautes envers votre marque/entreprise.

À retenir :

1. Analyser le type de commentaires auquel vous avez à faire pour adapter la bonne réaction
2. Ne réagissez jamais à chaud et prenez le temps de la réflexion pour rédiger une réponse diplomate et aboutie
3. À terme, ces commentaires peuvent vous permettre de comprendre vos faiblesses et ainsi les améliorer

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La description de l’ouvrage sur le site de l’éditeur Eyrolles :

« Alors que le Web social est en pleine évolution, l’e-réputation est un enjeu stratégique majeur pour les entreprises qui souhaitent se différencier de leurs concurrents et générer des ventes.

Mais dans cette multitude d’usages et de supports, comment contrôler ce qui se dit sur Internet à propos de sa marque et de son image ? En s’appuyant sur de nombreux cas, cet ouvrage propose une méthodologie détaillée pour engager au nom de votre entreprise la conversation sur les réseaux sociaux de manière fiable et efficace. […] »

Un ouvrage à vocation opérationnelle

 Le + de cette lecture pour les Community Managers ou responsables de communication : le côté opérationnel très fort, avec un point marqué sur la législation et les bonnes pratiques ainsi que des fiches métiers recouvrant toutes les périmètres d’action possibles dans le domaine… une bonne façon pour les prestataires de faire le point sur leur champ de compétences et pour les entreprises, d’identifier les savoir-faire à acquérir pour améliorer leur e-reputation.

Les apprentissages de base

 « Comment organiser sa défense? Comment nettoyer son passif ? Comment auditer son entreprise? Comment écouter et analyser le discours? » Ce livre répond à des questions extrêmement complémentaires à l’activité quotidienne du Community Manager qui a atteint un certain niveau de confort dans sa pratique et qui souhaite la parfaire d’un vernis sécurité et protection de l’image numérique sur les réseaux sociaux, et plus généralement sur le web.

De votre côté, avez-vous lu ce livre et qu’en avez-vous pensé? Si vous avez des retours de lecture ou des cas particuliers à faire partager sur la thématique de la e-reputation, échangeons!

Agir sur l’e-reputation de l’entreprise, par Benjamin Rosoor. Editions Eyrolles, 152 p., 20,00€.

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Bon à savoir :

• « Pour un client qui se plaint, vous en avez 26 qui restent silencieux…
• Un client satisfait informe en moyenne 5 à 8 personnes.
• Un client insatisfait informe jusqu’à…16 personnes ! »

Alors, avant de lancer de nouveaux produits ou de nouveaux services, avant même de vous concentrer sur de nouvelles cibles, ce qui va immanquablement provoquer de nouveaux coûts pour votre entreprise, pourquoi ne pas valoriser vos clients et les consulter ? Ca s’appelle du marketing participatif, et vous pouvez le mettre en place de plein de façons différentes :

– en leur posant des questions sur les réseaux sociaux

– en leur demandant un retour sincère lors de vos RDV téléphoniques ou physiques

– en lançant une campagne emailing…

L’avantage : parce qu’ils sont consultés, vos clients sentent qu’ils sont importants et accorderont davantage d’intérêt aux actions menées par votre entreprise !

Autre point capital dans votre fidélisation clients : gardez du temps ou des ressources pour gérer l’après-vente, quelque soit votre métier. Cela permet d’anticiper les plaintes, de rebondir sur de nouveaux besoins, mais également de marquer la relation client avec un impact émotionnel non négligeable. Là encore, votre client sent qu’il est plus qu’une source de revenus pour votre entreprise : vous véhiculez alors des valeurs fortes et vous n’hésitez pas à consacrer du temps à ses préoccupations et aux retours sur vos produits ou services, pour toujours améliorer la qualité de ceux-ci !

Les réseaux sociaux peuvent désormais vous aider dans cette tâche. Pour en savoir plus, je vous invite à consulter un de mes derniers articles sur le sujet : « Proposez un service après-vente sur vos réseaux sociaux  « 

Et puis bien entendu, il s’agit aussi de leur faire plaisir. Et là, rien de tel que les cadeaux, pas forcément coûteux, parfois ingénieux ou gourmands, mais tout ceci fera l’objet d’un nouvel article bientôt !

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C’est quoi ça, le Personal Branding ?

Le personal branding signifie « la marque personnelle » en français : ce concept repose sur l’idée d’appliquer à une personne (et tout professionnel en général, qu’il soit artiste, salarié, manager, responsable d’entreprise) les techniques de communication et de marketing utilisées dans le business pour les marques ou les organisations.

Comment démarrer une stratégie de Personal Branding ?

Définissez vos objectifs de présence avant même de mettre vos profils à jour sur les réseaux sociaux !

Que voulez-vous montrer, ou prouver ? Vous avez peut-être vingt années d’expériences dans le management d’équipes ou dans l’ingénierie pétro-chimique, mais si personne ne le sait à par vous et quelques uns de vos collaborateurs, cela ne servira malheureusement pas à la notoriété de votre entreprise.

Il est donc important de vous définir une ligne éditoriale dédiée : quelle cible souhaitez-vous toucher et avec quelles thématiques ? En 4 à 5 mots-clés, vous pouvez déjà savoir comment vous orienter dans vos publications et ainsi nourrir vos profils en fonction de cette expertise avouée.

Que ce soit dans vos réponses aux commentaires, dans vos posts ou vos partages, prenez le temps d’employer un ton professionnel, qui vous correspond et ne vous décrédibilise pas : rappelez-vous, Internet laisse des traces que vous ne maîtrisez pas forcément, et pour longtemps !

Où publier ?

Travailler sérieusement son personal branding, c’est publier et/ou partager contenus à forte valeur ajoutée. de façon relativement régulière (au moins chaque semaine! et le faire savoir en rédigeant vos présentations de profil avec soin.

Sur Twitter, Google + ou Facebook, ou sur les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn et Viadeo, il vous faudra être en mesure de fournir à la fois des sujets intéressants au détour de la lecture d’articles d’actualités, d’articles de blogs, de webzine liés à vos thématiques de prédilection, ou en tenant vous-même un blog si vous souhaitez développer certains sujets vous-même.

Si bien entendu, vous n’en avez pas le temps, il est possible de collecter des contenus une fois repérés : agrégateurs de flux RSS comme Netvibes, widgets de publications type Hootsuite, raccourcisseurs d’URL avec dossiers de stockage comme Bit.Ly…

Prenez soin de ne partager que des contenus que vous avez lus et surtout : validés, qui correspondent majoritairement au point de vue que vous souhaitez propager. Cela paraît une règle simple et pourtant…un partage un peu rapide peut jouer en votre défaveur plus vite que prévu !

Vous avez donc vos premières billes pour démarrer un personal branding de qualité, amis dirigeants d’entreprises, professionnels ou en recherche de nouvelles opportunités, foncez !

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Ca y est, c’est décidé, en 2015, vous ouvrez votre propre blog d’entreprise ! Alors, attendez-vous à rencontrer rapidement votre ennemi numéro 1 sur ce terrain : la procrastination…

Il ne s’agit pas de se mettre une pression folle. Vous allez écrire des articles, mais ce n’est pas votre métier principal. Si ce dernier vous prend déjà beaucoup de temps, veillez à espacer la rédaction de vos articles de quelques jours. Mieux vaut écrire un article toutes les semaines que de risquer de promettre à votre lectorat un article par jour qui finira par ne plus arriver.

En effet, à hauteur de 3 à 4 articles par mois, un blog permet déjà de faire vivre votre site, de booster votre trafic et d’animer vos réseaux sociaux si tant est que vos sujets soient bien choisis : si vous souhaitez attirer des prospects, la règle d’or est de ne pas parler pas sans cesse de votre marque ! Vous risqueriez de donner une image peu modeste et sans doute fausse de votre structure, et donc pas attractive de sur. Pensez à susciter l’intérêt de votre cible : quels sont ses besoins, ses centres d’intérêts ?

Ne devenez pas un spammeur !

Autant sur les réseaux sociaux que par email, privilégiez la qualité à la quantité. Sur Twitter par exemple, il a été prouvé que tweeter sans espacer la diffusion de ses contenus et de façon trop intensive favorisait la perte d’audience : vous avez des chances qu’excédés, certains de vos followers vous passent sous silence avec la fonctionnalité « Mute » ! De cette manière, ils ne verront plus aucune de vos information sur leur fil d’actualité…c’est donc tout le contraire de ce que vous espérez lorsque vous transmettez des messages sur le web. Si vous avez décidé de donner des conseils ou du contenu qualitatif sur un blog ou sur votre site, pensez à l’email : il reste l’outil le plus utilisé, loin devant Facebook au niveau mondial ! Là encore, dans un e-mailing, soyez prudents : relayez les bonnes informations et uniquement de façon ciblée et espacée. Cliquer sur un lien de désinscription est si vite arrivé si la boîte email de votre prospect ou de votre client déborde d’informations obsolètes…

Optimisez votre référencement au passage…

Les méthodes de référencement évoluent sans cesse et la qualité des contenus est un facteur déterminant qui prend de plus en plus de place dans les algorithmes des moteurs de recherche. Variez vos textes, faîtes des efforts sur le langage et les différents termes utilisés et surtout, pensez à vous interroger sur l’élément fatidique : « qu’est ce qui intéresse mes visiteurs ? ». Confrontés chaque jour à la problématique de vos clients, relevez les mots-clés qu’ils emploient et apportez leur des réponses sur votre blog en les utilisant. Aidez-les à faire le lien entre votre solution et les bénéfices que vos visiteurs vont en retirer ! Votre référencement s’en trouvera amélioré, notamment si vous utilisez des boutons de partage sur les réseaux sociaux. Eh oui ! Un bon article qui utilise les bons mots et réponds à la bonne question attire la confiance et est partagé de surcroît, soit sous forme de liens dans d’autres sites web, soit par les utilisateurs d’outils social media. Si vous travaillez sous WordPress, nous vous recommandons vivement de travailler la qualité du SEO (référencement naturel) de vos contenus avec le plugin SEO WordPress de Yoast. Intuitif et précis, c’est le complément idéal pour un triangle d’or référencement abouti : confiance, qualité et optimisation !

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Par transparence, entendez qu’au milieu des annonces d’emplois postées par les entreprises en direction du grand public, ce sont les avis et témoignages des salariés qui vont être à même de donner une image réaliste de l’enseigne qui recrute…

Et c’est la que toute l’importance de votre e-reputation (votre réputation sur le web) entre en jeu. Vous avez bien travaillé votre visibilité sur les réseaux sociaux, avez un site web représentatif de votre activité et qui génère du trafic, peut-être avez-vous également un blog régulièrement alimenté ? Ce sont là d’excellentes bonnes démarches, mais n’oublions pas que la e-reputation, ça passe aussi par ce qui est dit sur vous, pas seulement sur ce que vous diffusez.

Quid de vos employés ? En interne, quel est leur ressenti, leur implication vis à vis de la communication que vous avez lancée ? Se sentent-ils concernés, avez-vous développé une culture d’entreprise à part entière, quelle que soit votre taille ? Aujourd’hui, pour exister avec éthique et sincérité sur le web, toutes les strates de l’entreprise doivent collaborer pour faire émerger l’envie de devenir l’ambassadeur d’une marque pour ses employés.

Linkedin et Viadeo, à travers l’arrivée des pages entreprises et des pages Carrières il y a quelques années, ont commencé à insuffler cette logique de la conversation entre employeurs, employés, et chercheurs d’emploi sur le web. Avec Glassdoor, le phénomène se concrétise et prend des proportions suffisamment importantes pour que chaque dirigeant d’entreprise se sentent en mesure de promouvoir sa marque employeur et travailler son attractivité auprès des candidats par la fidélisation de ses équipes… car bien communiquer et fédérer en interne, permet d’asseoir son image et sa légitimité à l’extérieur de son entreprise !

Cet article Glassdoor : ce que vos salariés vont dire de vous sur la toile… est apparu en premier sur Planète - Agence de communication graphique et digitale à Lyon.

Non, Facebook n’est pas réservé aux ados,
ni Twitter aux journalistes !
Alors comment développer votre activité
avec les réseaux sociaux ?

FORMAT COURT
atelier-petit-déjeuner ‘gratuit’
vendredi 7 novembre 2014
de 8h30 à 10h

LIEU FACILE D’ACCÈS AVEC PARKING
chez C Restaurant
1 Rue des Vergers, 69760 Limonest
Plan d’accès 

LES INTERVENANTS

Jessica Rolland Social media manager et formatrice Rédactrice spécialisée webmarketing et médias sociaux	Xavier Peillon 10 ans Responsable Webmarketing pour le Groupe Adecco Formateur social media

Pour participer, merci de remplir le formulaire ci-dessous

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